Большинство проектов по автоматизации остаются на бумаге, и главная причина — некорректная изначальная цель. Компании HeadHunter удалось довести начатое до конца. Опытом автоматизации делятся эксперты hh.ru Татьяна Нечаева (Head of Legal) и Дарья Данилина (руководитель управления бизнес-процессами).

По нашему опыту, 9 из 10 проектов по автоматизации замораживаются, потому что бизнес с самого начала ставит ошибочную цель. Компания выбирает не упростить жизнь пользователей или повысить эффективность — а идти в ногу со временем или просто сделать так, как у конкурента.

Каждый менеджер может рассказать, как он старался донести до начальства ценность автоматизации, показать перспективы и выгоду, но не вышло. Всё потому что подходить к автоматизации стоит осознанно, начиная с внутренних запросов команды и с предварительного анализа эффективности процессов.

Обычно юристы и разработчики во время автоматизации преследуют разные цели, разговаривают на разных языках и предвзято относятся к экспертности друг друга. Конфликты портят конечный результат. Чтобы избежать этого, перед автоматизацией необходимо задать себе вопросы:

• что работает недостаточно эффективно?
• как это лечить?
• и чем?

Именно такой пример осознанного подхода формирования запроса и выбора продукта получился у HeadHunter.

На начальном этапе самое важное — уметь слышать пользователей продукта, который собираетесь автоматизировать. Именно они знают слабые стороны процессов лучше всего. Маловероятно, что пользователи сами попросят внедрить, к примеру, конструктор документов, но они легко поделятся сложностями в работе, негативным опытом и своими пожеланиями.

Сбор мнений пользователей обычно ложится или на плечи руководителей подразделений, а в крупных компаниях — на отделы по аналитике бизнес-процессов. Такой отдел есть в HeadHunter:

Помимо понимания изменений важно сформировать видение и заручиться поддержкой начальства. Две ключевых фигуры при согласовании инициативы: бизнес и IT. Работа бизнеса в тандеме с IT позволяет не только определить корректные требования к будущему продукту, но и провести проработку более комплексно. А еще потребность в автоматизации может быть не только на стороне одного отдела, поэтому можно предусмотреть внедрение технологий для всех заинтересованных сразу.

Если работать не в тандеме, результативность будет ниже. В HeadHunter на момент появления запроса от бизнеса IT-отдел уже проводил анализ и оценивал перспективы. Но ввиду отсутствия поддержки со стороны бизнеса задача осталась под низким приоритетом.

Чтобы все двигались к одной цели, нужно понимать, что именно собираемся автоматизировать и зачем. Для этого в HH.ru идут по такому алгоритму:

поиск точек роста в процессах;

описание оптимизированных процессов (что улучшится после автоматизации);

формирование метрик;

формирование верхнеуровневого процесса to be.

Полученный на финальном шаге процесс to be и будет отправной точкой в подготовке требований к продукту и выбора решения.

В формировании требований участвуют все команды: IT, бизнес и юристы. Каждая команда создает свой список, затем перечни объединяются, накладываются на реалии рынка и возможности компании. Уже на этом этапе видны разногласия, которые можно быстро устранить.

Финальный список требований к автоматизации может сформироваться только при анализе рынка. Например, для HeadHunter было важно, чтобы конструктор документов имел интерфейс и функционал MS Word, возможность установки на сервер и простую интеграцию. Это было ключевыми требованиями, от которых нельзя отказываться.

Были и «космические» требования, которых вообще нет на рынке. Тоже полезно, потому что так можно увидеть новые возможности, стать пионером в какой-либо области. А если реализация пока невозможна — отказаться от требований без сожалений.

Финальный список требований составил 13 пунктов. У каждого был свой «вес», другими словами ценность. На пилоте конструкторы разных вендоров проверяли именно по этому списку, чтобы определить, насколько софт соответствует требованиям компании.

Показываем 13 критериев выбора вендора →

Следует собрать всю доступную информацию о компании, которая будет помогать с автоматизацией. И лучше писать в компанию запросы, нежели искать данные самостоятельно в интернете или по знакомым — экономит время.

Для HeadHunter важным моментом была скорость реакции на запросы. Дорабатывать продукт придется в любом случае, потому что ни один вендор не выпускает софт специально для вашей компании. Нужно заранее знать, как быстро поставщик отвечает на вопросы, насколько готов погружаться в ваш бизнес и дорабатывать софт.

На основе нескольких контактов с вендором уже можно строить прогнозы о его благонадежности. И о том, насколько хорошо он понимает, чего именно вы хотите.

Когда пришел черед автоматизации, HeadHunter взял простой процесс, который ни на что не повлияет в случае неудачи. А именно — автоматизацию подготовки доверенностей с помощью конструктора документов. Со временем будет переход на более сложные документы, например NDA или универсальное приложение. Но не всё сразу. Важно дать пользователям привыкнуть к нововведениям, потому что большинство юристов и менеджеров привыкли работать по старинке и не всегда радостно встречают инновации.

HeadHunter «продает» идею конструктора документов своим сотрудникам уже год, и люди ждут технологию как избавление от рутины, а не усложнение работы каким-то непонятным сервисом. Это важно, чтобы пользователи положительно оценили инновациям, а еще с пониманием относились к ошибкам, которые безусловно возникают, когда автоматизация раскатывается на уже существующие процессы.

В HH.ru используют два подхода. Первый — игра на том, что это IT-компания. Мол, давайте-ка что-нибудь автоматизируем, чтобы стало удобнее, а если не получится — вернем как было и соберем обратную связь. В таких условиях пользователь чувствует, что участвует в интересном эксперименте и на что-то влияет. Нет такого, что человека просто ставят перед фактом.

Второй подход — вишенки на торте. Это мелкие детали, которые улучшают жизнь пользователя. Например, если при подготовке документов не надо 15 раз вводить ИНН в разных местах. Это помогает создать благоприятное мнение об автоматизации. Человек видит, что технология работает на его стороне, и относится к нововведениям спокойнее.

Также пробовали кроссфункциональные встречи в неформальном ключе, например в ходе бизнес-игр. Недавно на такой встрече юристы проигрывали бизнес-процесс полностью от и до, и придумывали новые идеи по улучшению. В ходе таких мероприятий появляются идеи автоматизации, и если идея становится востребованной, ее можно запланировать к реализации. Все от этого будут в выигрыше.

По опыту HeadHunter, гораздо хуже работают опросники в духе «Ребят, накидайте идей по улучшению продукта». Здесь проблема в том, что человеку сложно сходу придумать, как улучшить бизнес-процесс, и корректно описать идею, чтобы ее правильно поняли. Иногда получается сломанный телефон.

Слышать своих пользователей важно и перед автоматизацией, и во время, и после. В конце концов, всё затевается именно ради их удобства. В итоге это повышает лояльность и продуктивность сотрудников, а следовательно, прибыль бизнеса.

Читайте также ➝

О возможностях автоматизации документооборота в организации

• Ускорить подготовку документов в 10 раз
• Полностью исключить простые ошибки
• Забыть про неактуальные шаблоны
• Избавиться от рутины и перепроверок