Аудит бизнес-процессов — это анализ ключевых показателей компании, от которых зависит эффективность бизнеса. Глобальные задачи аудита: выявить точки роста предприятия, устранить нарушения и оптимизировать деятельность. В статье расскажем, когда следует проводить аудит бизнес-процессов, какие есть риски и как могут помочь технологии.

Анализировать эффективность компании нужно, когда кажется, что бизнес способен приносить больше прибыли, но ему что-то мешает. Например, продукт становится более востребованным, сегмент рынка в целом растет, а компания не показывает должный финансовый результат.

Провести аудит бизнес-процессов также уместно, если запланировано расширение компании — открытие нового филиала, выпуск нового продукта, расширение ассортимента услуг (особенно, связанное с наймом дополнительных сотрудников) или покупка компании-конкурента. В этом случае аудит поможет оценить перспективность и окупаемость вложений, предупредить риски и убедиться в том, что масштабирование по карману компании.

Также аудит иногда содержит ответы на следующие вопросы:

• кто из сотрудников работает хорошо и кто заслужил премию или повышение;
• какие сотрудники относятся к обязанностям формально;
• какие инициативы были предложены в компании, кто их автор и какой результат;
• возникают ли какие-либо производственные сложности;
• почему резко увеличилась численность персонала и/или фонд оплаты труда;
• какие процессы идут медленнее из-за ограниченности ресурсов или иных проблем, например, профессионального выгорания сотрудников;
• откуда взялась излишняя дебиторская или кредиторская задолженность.

Аудит включает в себя несколько основных этапов в зависимости от требований менеджмента компании. Единых стандартов проведения аудита не существует.

Найти аудитора. В первую очередь, для начала нужно определиться, как именно проводить аудит бизнес-процессов. Это можно делать своими силами, например, директор выделяет время и лично проходится по отделам, чтобы собрать информацию, а затем выбирает ответственного среди своих сотрудников. Если аудиторская работа проводится силами сотрудников, с точки зрения права у владельца бизнеса нет необходимости отдельно оформлять такую деятельность персонала.

Второй вариант: обратиться к независимому агентству, которое специализируется на аудитах. Это может быть крупная консалтинговая фирма, которая разом закроет все вопросы, связанные с аудитом, или небольшое агентство, которое поможет проверить конкретный отдел вашей компании, например, бухгалтерию или отдел продаж.

Определить цели аудита. Аудит часто начинается с распоряжения. Этот документ специально принимают на собрании директоров, или же гендиректор подписывает его единолично. В распоряжении указывают причины, цели и сроки аудита, а также способ проведения: собственными силами или с привлечением сторонних специалистов. Но подписывать распоряжение необязательно — достаточно просто договориться с аудитором, что именно он будет проверять, сколько это займет времени и на какой результат можно рассчитывать. Например, это может быть налоговый или бухгалтерский аудит, либо проверка логистики.

Собрать информацию. Аудитор собирает информацию о компании разными способами: интервью с директором и руководителями отделов, анкетирование штатных сотрудников, опросы, тесты или наблюдение со стороны. Собранные данные аудитор заносит в документ, где описывает текущие бизнес-процессы и рассказывает свои выводы.

Разработать план проведения аудита. Когда информация собрана, аудитор планирует работу на ближайшее время. Например, структурировать данные, составить предложения по оптимизации процессов или разработать готовые рекомендации для конкретного отдела. В план развития могут входить следующие материалы:

• схема управления;
• спецификация ресурсов;
• фундаментальные показатели и глоссарий;
• регламент выполнения бизнес-процесса.

Для каждого элемента плана аудитор определяет самые ключевые задачи, устанавливает методы сбора и анализа информации, сроки выполнения, а также людей, которые несут ответственность за результат.

Сформировать отчет. Как правило, отчетная документация для высшего руководства состоит из общей части, где предприниматель может взглянуть на цельную картину бизнеса, и разделов по каждому департаменту, в котором проводился аудит — с перечнем затраченных ресурсов и получившихся итогов. В отчете аудитор указывает на слабые и сильные стороны компании, предлагает список шагов по решению текущих проблем, определяет приоритетность задач согласно возможностям подразделений компании. Специалист также оценивает стоимость внедрения конечных решений в инфраструктуру бизнеса.

Аудит бизнес-процессов лучше проводить в комплексе: важно одновременно анализировать работу нескольких отделов компании или все департаменты разом. Дело в том, что работа одного отдела часто пересекается с деятельностью другого, поэтому проводить аудит только в бухгалтерии или IT-департаменте может оказаться бессмысленным: проблемы могут быть вызваны неэффективной работой коллег из другого департамента. Если анализировать компанию целиком, этих рисков можно избежать.

Если аудитор обладает достаточной компетенцией (и по согласованию с заказчиком), он может представить отчет и по другим показателям бизнеса. Например, оценить уровень информационной безопасности компании или рассчитать эффективность вложений в технологии автоматизации или программное обеспечение.

Чтобы получить точные ответы на все поставленные перед аудитом вопросы, собственнику бизнеса всегда приходится предоставлять аудиторам все необходимые им документы — а для этого нужно полностью доверять специалисту. В этом случае возникает вопрос о конфиденциальности данных: если аудитор сообщит чувствительную информацию конкурентам, компания может пострадать. Это касается таких данных, как:

• служебная или коммерческая тайна;
• персональные данные сотрудников и третьих лиц;
• данные, критичные для эффективного функционирования бизнеса.

От некоторых видов разглашения информации спасает закон, например, 98-ФЗ «О коммерческой тайне» защищает собственника от случаев, когда аудитор продает полученные данные конкурентам. В большинстве случаев запрет на разглашение данных и ответственность за нарушение прописываются в договоре.

Сотрудники компании, в которой проводится аудит, должны содействовать или по крайней мере не препятствовать работе аудитора. Для этого желательно заранее объяснить им цель мероприятия и рассказать, как именно результаты аудита могут помочь сотрудникам в дальнейшей работе. Один из возможных положительных результатов для работников фирмы: оптимизация рутинных действий при помощи современных технологических решений.

• Кейс 1. Аудит отдела сопровождения повысил качество работы менеджеров на 66%

Сотрудники отдела сопровождения помогают бизнесу удержать клиентов: проводят первичные консультации, формируют коммерческие предложения, продают дополнительные услуги и развивают клиентскую базу. Но как оценить их работу — непонятно. Менеджеры отдела ежедневно проводят сотни звонков, и руководитель не может прослушать все записи разговоров. Поэтому в таких случаях бизнес приглашает аудиторов.

Так, компания Т8 заказала аудит и поставила задачу улучшить качество работы отдела сопровождения, проверить бизнес-процессы и выстроить понятную систему отчетности. Во время аудита специалисты агентства выявили ошибки в работе менеджеров, провели обучение и разработали методички, внедрили систему аттестации и предложили новую систему мотивации. В результате средняя оценка качества разговоров с клиентом выросла на 66%.

• Кейс 2. Комплексный аудит компании помог компании расти на 20% ежемесячно

Комплексный аудит подразумевает детальное изучение всего бизнеса. Для магазина «Линзмастер» специалисты агентства MediaNation проанализировали работу интернет-магазина, посетили мастерские по изготовлению очков и несколько раз примерили на себя роль покупателей, проверив работу менеджеров и службы доставки. Задачей аудита было создание стратегии, которая позволит компании расти минимум на 10% в месяц.

Первичный аудит показал, что сайт работает не так эффективно, как мог бы, а записаться на прием для диагностики зрения очень сложно: врачи не вели контроль записей, забывали о клиентах или записывали несколько человек на одно и то же время. В MediaNation предложили модернизировать сайт, обновив версию «Битрикс» и расширив функционал, а также внедрили CRM-систему и обучили врачей, как ей пользоваться.

Чтобы выйти на ежемесячный рост организации в 10% и зарабатывать больше, MediaNation сформировали маркетинговую стратегию по продвижению сайта в интернете с помощью SEO, CPA-сетей, SMM и контекстной рекламы. В результате трафик на сайт увеличился на 70%, ROI — на 140%, продажи в e-commerce — на 60%. Количество записей на диагностику зрения увеличилось на 300%, а продажи после диагностик зрения в офлайн-точках — на 80%.

• Кейс 3. Аудит документооборота помог сэкономить 75% времени сотрудников

Компания Doczilla специализируется на автоматизации работы с документами, и у наших клиентов возникают одни и те же проблемы. При этом масштаб бизнеса не имеет значения: проблемы актуальны как для небольших предприятий, так и для компаний федерального уровня.

Чаще всего работа с документами похожа на хаос: файлы пересылаются по почте от одного сотрудника к другому, их приходится долго искать в папках или на рабочем столе, не все работают в режиме рецензирования — документ приходится вычитывать. Некоторые правки возникают параллельно и противоречат друг другу. Но есть и другие моменты:

• Отсутствие типовых форм. Каждый новый документ приходится создавать с нуля — на это тратится дорогостоящее время квалифицированных специалистов.
• Типовые формы есть, но неизвестно, где они хранятся. Специалисту сложно найти нужную форму, поэтому он либо тратит время на поиск документа, либо делает его с нуля.
• Неизвестно, кто пользуется типовыми формами. Бывает, что компания позаботилась о сотрудниках и подготовила типовые формы, но насколько часто они используются — сказать невозможно.
• Типовые формы есть, но сотрудники работают со «своими» файлами. Часто сотрудники создают новые документы на основе тех, которые использовали ранее в аналогичных сделках, а не на основе типовых форм. Если меняется законодательство, использование старых договоров приводит к ошибкам.
• Нет ответственных за поддержание типовых форм. Типовую форму нельзя использовать, если изменилось законодательство или бизнес-процесс, поэтому за актуальностью документов нужно следить.
• Типовая форма слишком сложная. Сотрудник без юридического образования или опыта работы не может разобраться с формой и допускает ошибки. Из-за этого подготовку документов невозможно поручить менее квалифицированному персоналу, а обучать работника — долго и дорого.

С этими задачами помогает справиться Doczilla Pro — платформа, которая специализируется на автоматизации подготовки и согласования документов. Главная функция — избавить сотрудников от монотонных операций с документами и высвободить время на решение сложных задач.

Так, сотрудники АКБ Абсолют Банк сталкивались с чрезмерной тратой времени на формирование закладных. Команда Doczilla настроила процесс, в котором сотрудник банка создает закладную в считанные минуты, просто отвечая на вопросы анкеты. Данные из внутренних баз подтягиваются автоматически — по ID сделки. Для клиентов банка услуги стали удобнее, а сотрудники банка теперь выдают в четыре раза больше закладных тем же составом штата.

Цифровизация документов. Не нужно пересылать файлы и долго искать их на рабочем столе, в папках, различных базах, CRM и ERP-системах. Всё хранится в единой базе Doczilla Pro, к которой имеют доступ ответственные сотрудники.

Исключение человеческого фактора. Сотрудник компании создает документы без ошибок за несколько кликов, потому что не работает с текстом напрямую, а просто отвечает на вопросы анкеты. Файл автоматически генерируется на основе ответов.

Интеграция с СЭД, CRM, ERP-системами и внутренними базами данных. Doczilla Pro интегрируется с различными системами электронного документооборота и вашими базами данных, что позволяет загружать данные из таких систем автоматически, исключая рутинный ручной перенос.

Интерактивные шаблоны. Они заменяют несколько типовых форм: вам не нужно параллельно вести типовые договоры, в которых различаются несколько условий — вы можете работать в одном интерактивном шаблоне. Если внести в него изменения, то все формы обновятся автоматически.

Библиотека знаний. Библиотека — это модуль с популярными формулировками. Сотрудник начинает вводить формулировку и получает уже проверенный вариант, который добавляется в договор за один клик.

Сохранение стилей. Если вы оформляете документы в едином корпоративном стиле, то при копировании в редактор Doczilla Pro текст сохраняет внешний вид: начертание шрифта, кегль, интерлиньяж, цвета и отступы.

Работа в едином пространстве. Сотрудники могут одновременно работать над одним и тем же файлом и ставить друг другу задачи, а также отслеживать статус выполнения операций и вносить правки.

Аналитика эффективности сотрудников. Платформа наглядно показывает, сколько договоров создают ваши менеджеры и как часто они работают с платформой.

Профессиональная служба заботы о клиентах. Мы выделяем персональный канал поддержки с менеджерами, которым не нужно объяснять задачу при каждом обращении.

Doczilla Pro помогла МТС передать подготовку типовых документов в регионы.

Почте России мы помогли сократить срок заключения сделок минимум в два раза.

ЧИТАТЬ КЕЙС

Некоторые наши клиенты вообще не знали, сколько на самом деле проблем связано с неэффективной работой по подготовке и согласованию документов. Сколько теряется сделок (и прибыли!), сколько проблем возникает из-за ошибок в документах, ну, а выгоревших от рутинной работы сотрудников вообще никто не считал…

Чтобы помочь компаниям получить прозрачное представление об «узких местах» в бизнес-процессах и (не)эффективности в подготовке и согласованию документов, мы предлагаем провести диагностическую сессию.

Закажите аудит документооборота, и наши эксперты выявят точки роста вашего бизнеса и предложат решение.Длительность: 2 часа.

Эксперты: бизнес-консультанты Doczilla, с опытом работы в консалтинге более 15 лет (PwC, Baker McKenzie, KPMG); с опытом автоматизации работы с документами в МТС, Абсолют Банк, Согаз, Галс-Девелопмент, Почта России, Росатом и других.

Результат: заключение от эксперта по текущему состоянию процессов работы с документами и индивидуальный пошаговый план действий для достижения желаемого коммерческого результата.

• Ускорить подготовку документов в 10 раз
• Полностью исключить простые ошибки
• Забыть про неактуальные шаблоны
• Избавиться от рутины и перепроверок